Spotify: Найти и устранить болевые точки клиентов
Компания хотела улучшить механизм обмена музыкой между пользователями приложения. Выходом стало составление CJM. Цель карты состояла в том, чтобы определить, где функции обмена музыкой лучше всего вписываются в качество обслуживания клиентов.
CJM компании Spotify
На этой карте мы видим путь, отображаемый с момента, когда пользователь открывает приложение Spotify на мобильном устройстве, вплоть до того, нравится ли ей или ему песня, которой он или она хочет поделиться.
На каждом этапе прописано, с кем и как клиент взаимодействует, о чем думает и какие эмоции испытывает. Для большего понимания пользователей компанией был проведен ряд интервью, по результатам которых была составлена CJM.
Основываясь на CJM, Spotify смог определить болевые точки пользователей и устранить их, для того чтобы прослушивание музыки было более комфортным, поощряя пользователей чаще делиться песнями любимых исполнителей.
Эта карта является отличным примером, так как она определяет ключевые области взаимодействия компании с клиентами, учитывает поведение клиентов и преследует цель сделать качество обслуживания максимально приятным.