Customer Journey Map

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом, чтобы уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса, найти точки, где они встречаются .

У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Сервис дизайн содержит инструменты, которые помогают выявить неудовлетворенные потребности покупателей при коммуникации с брендом и проработать их.

CJM — визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента.

Это инструмент для графического представления этапов, на которых клиент взаимодействует с компанией и даже раньше, еще только с момента появления потребности.

Customer Journey Map может выглядеть совершенно по-разному, но в независимости от этого, каждая карта пути должна иметь 5 следующих ключевых элементов:

1. Действующее лицо

2. Сценарий и ожидания пользователя.

3. Этапы карты пользовательского пути.

4. Действия, образ мышления и эмоции пользователя.

5. Возможности для улучшения (гипотезы). 

Компания LANCOME создала CJM, чтобы посмотреть, как клиенты взаимодействуют с брендом.

Карта компании выглядит достаточно простой для понимания. Потенциальный покупатель проделывает достаточно типичные шаги, где финальный шаг — радоваться покупке.

Каждая строчка раскрывает дополнительные возможности, ограничения покупателя или форс-мажорные ситуации, в которых может оказаться пользователь. Например, что покупатель должен сделать, если на этапе оплаты заказа транзакция была отклонена. 

Компания хотела улучшить механизм обмена музыкой между пользователями приложения. Выходом стало составление CJM (карты пути клиента). Цель карты состояла в том, чтобы определить, где функции обмена музыкой лучше всего вписываются в качество обслуживания клиентов.

На карте виден путь с момента, когда пользователь открывает приложение Spotify на мобильном устройстве, вплоть до того, нравится ли ей или ему песня, которой он или она хочет поделиться.

На каждом этапе прописано, с кем и как клиент взаимодействует, о чем думает и какие эмоции испытывает. 

Основываясь на CJM, Spotify смог определить болевые точки пользователей и устранить их, для того чтобы прослушивание музыки было более комфортным, поощряя пользователей чаще делиться песнями любимых исполнителей.